从“窗口”到“巷口”——记东湖高新公安分局茅店派出所梧桐苑社区民警樊艳玲

荆楚网(jīngchǔwǎng)（湖北日报网）记者 白云 通讯员 徐天羿 蒋晶晶 三年前，樊艳玲从武汉市公安局治安管(guǎn)理支队调入东湖高新分局茅店派出所(pàichūsuǒ)时，有人打趣道：“以前管理公共秩序，现在到巷口管鸡毛蒜皮，能适应吗？”她却说：“群众(qúnzhòng)的事，再小也是锅里的米——得用心慢慢煨(wēi)。” “把咨询台(zīxúntái)的温度带进千家万户” 在特种行业管理岗位时，樊艳玲每天接听数十通咨询电话，练就(liànjiù)了“听声辨急”的本事：电话那头呼吸急促的，多半是急着签合同的公司老板；声音支支吾吾(zhīzhīwúwú)的，可能是怕手续复杂、跑错(cuò)部门的老百姓。如今面对街坊邻里(jiēfānglínlǐ)的家长里短，她把这份敏锐(mǐnruì)带到了梧桐苑社区。这份“听”的功夫，便成了她扎根社区的秘诀。 2024年秋，梧桐苑小区里一场“拉锯战(lājùzhàn)”闹得沸沸扬扬：楼上住户(lóushàngzhùhù)有三个学龄前(xuélíngqián)儿童，楼下独居的女大学生因求职受挫长期失眠，深夜的一点响动都(dōu)能引发争吵。樊艳玲没急着调解，而是上门听她倾诉求职压力、父母施压的委屈，每次一坐就是一两小时。转身又给楼上家庭支招，拉着孩子家长回忆自己带娃时的手忙脚乱：“我家孩子小时候也爱蹦，后来买了(le)(le)个厚地毯，动静小多了。”如今楼上隔音垫铺上(pùshàng)了，女大学生情绪稳定了、工作也有着落了。 “以前群众隔着电话问‘刻公章要什么材料’，现在他们当面问‘楼上孩子闹腾(nàoténg)怎么办’，但解决问题的钥匙都是耐心倾听。”辖区独居老人的门牌号她烂熟于心，张(zhāng)婆婆抱怨“冰箱总结(zǒngjié)霜”，她第二天就带去除冰工具；李爷爷嘀咕“电视遥控器(yáokòngqì)不灵”，她揣着电池(diànchí)上门更换。老人们常说：“樊警官每次都能把我们心里那点疙瘩熨平了。” 管理梧桐苑(yuàn)、韵湖首府、城投光谷香恋、保利十二橡树庄园4个小区，樊艳玲(fányànlíng)的“责任田”里既有高端别墅区也有密集商品房，每天处理的警情多是“你家狗吵”“他家(tājiā)地占多了”的琐碎矛盾。“以前群众问政策，最怕听到‘等通知’；现在(zài)群众闹纠纷，最怕民警‘和稀泥’。”樊艳玲把特种行业“一次告知”的利落劲儿融入社区工作(gōngzuò)，拉起(qǐ)一支“和事佬”队伍：物业管家、社区网格员、志愿者全被她拉进微信群，每周(měizhōu)开“碰头会”唠家常、聊苗头(miáotóu)，让这些“民间调解员”在民警抵达前化解火药味。 老张修了二十年水管，业主都敬(jìng)他三分；王阿姨劝和过十几对夫妻，最懂怎么“递台阶”。今年年初，城投光谷香恋一租户因衣柜缺个把手拒付租金，房东气得半夜拉电闸。樊艳玲一个电话(diànhuà)，网格员老陈裹着棉袄冲(chōng)到现场：“大冷天的先通电(tōngdiàn)，缺的零件我明早带人来装！”等民警赶到时，租客已经泡上了热茶(rèchá)。 这套“熟人(shúrén)打头阵，民警断后路”的法子，让小事不出楼栋(lóudòng)：别墅区绿化越界纠纷由管家调解，邻里拌嘴靠社区网格员初期(chūqī)平息火气，民警专注啃“硬骨头”。物业经理老周(lǎozhōu)说：“过去业主吵架憋着气等民警，现在群里吆喝一声，‘和事佬’立马到位，樊(fán)警官来了直接‘收尾’！” “在警情(jǐngqíng)之外看见苗头” “社区民警的眼睛不能只盯着接警(jiējǐng)单。”樊艳玲常带着年轻民辅警“扫街”，在巡逻(xúnluó)中捕捉(bǔzhuō)隐患苗头：菜场门口电线垂落、幼儿园围栏螺丝松动、保洁员吐槽“总有人从(cóng)阳台扔垃圾”……这些旁人眼中的“芝麻事”，都被她放在心上。 前不久，她在韵湖首府处理完纠纷回所时，发现路边有个两三岁的男孩(nánhái)哭(kū)得满脸通红。周边商户都说没见过，她抱起孩子一家家敲门问，二十分钟后(hòu)遇到快急哭的姐姐(jiějiě)：“弟弟爬楼梯玩，一转眼就不见了！” 这种“多想一步、多做一点”的习惯，让她的工作总带(zǒngdài)着温度：发现独居老人存着半碗馊掉的饺子，转身教会老人用手机订新鲜菜；听到业主抱怨“快递总丢”，立刻协调物业增设智能(zhìnéng)快递柜(guì)。居民王大妈说(shuō)：“樊警官的眼睛看到哪儿，哪儿就亮堂。” 从解答“刻章需要几个工作日”到巷子里的“家长里短”，从刻章审批的“一次告知”到矛盾调解的“一步到位”，樊艳玲把(bǎ)治安管理的专业积淀(jīdiàn)，化作了社区工作的春风细雨。正如她总说的：“倾听，是让群众把话说完；用心，是帮他们(tāmen)把路走宽。为民服务的初心，从来不(cóngláibù)分‘窗口’还是‘巷口(xiàngkǒu)’。”